Consultoria especializada que une
pessoas, métodologia e tecnologia
para entregar excelência em
Customer Success & Revenue Retention.
O que fazemos e objetivo final
Somos um consultoria especializada em empresas de tecnologia com soluções SaaS B2B.
Há 25 anos atuamos no setor, acompanhando a evolução dos modelos de monetização, desde a licença de uso, implementação e manutenção até as modalidades mais adotadas pelo mercado hoje.
Nossa atuação se concentra em dois pilares:
Customer Churn: foco no volume de contas perdidas, quando a taxa de cancelamento foge dos padrões aceitáveis do setor.
Revenue Churn: foco no impacto financeiro da perda, quando a queda do MRR compromete o valor e a sustentabilidade do negócio.
Pare de depender só de novos clientes. Sua base atual será o seu maior
Driver of growth.
As definições:
O que é CS
Customer Success (CS) é uma área estratégica dentro de empresas de tecnologia especialmente SaaS focada em garantir que os clientes atinjam os resultados desejados ao usar o produto ou serviço.
Resumidamente o objetivo da área é construir ou manter a fundação para reter clientes.
Importante: CS não é suporte gourmet, CS não é custo, CS deve atuar de forma proativa, se apenas apaga incêndio, temos algo muito errado na estrutura e temos muito trabalho pela frente.
Óbvio que precisa ser lembrado: se o cliente obtém sucesso com seu produto, ele renova, expande e recomenda.
O que é RR
Revenue Retention (RR) é um (processo/método) e deve ter a capacidade de preservar e expandir a receita gerada pela base de clientes já conquistada ao longo do tempo. Resumidamente o objetivo é extrair o máximo valor da base já conquistada.As duas métricas-padrão:
✓ Gross Revenue Retention (GRR): retenção "pura", sem expansão ou máximo 100 % Acima de 100 % Base Sólida
(mas vamos perseguir números maiores).
✓ Net Revenue Retention (NRR): retenção + crescimento da base (reajustes na renovação, cross e upsell ) temos que mirar em 120%, acima 120% maravilhoso.
Óbvio que precisa ser dito: Customer Success e Revenue Retention é obrigação de todos os colaboradores e áreas.
Fatos inegáveis
Há muita complexidade do assunto, seja CS ou RR.
Muito comum nas empresas que atuam no modelo SaaS B2B, esses problemas agridem diretamente sua receita e impactam a empresa como um todo. São centenas de indicadores que analisaremos para montarmos o plano de ação (sabemos da urgência e complexidade do assunto), mas vamos aos mais relevantes para um primeiro entendimento.
O Problema:
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Churn Silencioso
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Renovações Imprevisíveis
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Reajustes Travados
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Áreas Isoladas
As causas internas:
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Sistemas de gestão
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Fragmentação dos dados
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Disputa entre as áreas
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Comunicação entre as áreas
As causas na base de clientes
• Falta de valor percebido (baixa adoção)
• Suporte e relacionamento insatisfatórios
• Mudança de prioridades ou orçamento (fora do seu controle)
Os efeitos:
Impactos financeiros e comerciais
• Perda de MRR e agressão ao ARR
• O Efeito "Balde Furado” ou seja, no crescimento
• Queda do NRR Net Revenue Retention
• Perda financeira / CAC Payback Retorno do Custo de Aquisição
• Desvalorização de mercado e impacto no valuation
• Compressão do LTV Customer Lifetime Value
Impactos operacionais e no clima organizacional
• Fricção entre vendas e CS
• Desgaste do time de produto
• Detração da marca
• Sobrecarga e burnout de CS
• Perda de posicionamento e reputação
• Fortalecimento da Concorrência
Algumas das consequências e reflexos do churn
• Entre 5 a 7 vezes maior o custo de aquisição de um novo cliente comparado a reter um existente.
• CAC: vira R$ 0,00 cada cliente perdido o retorno sobre o investimento em aquisição.
• 99,9 % MRR irrecuperável, a receita recorrente perdida raramente retorna e ainda alimenta o concorrente.
Importantíssimo: cada mês sem ações de retenção e preventivas, geram dois problemas, o primeiro é que essa receita nunca voltará e o segundo é que se não agir agora, novos churns virão. O churn compões negativamente ao longo tempo.
A velha, mas excelente reflexão:
Insanidade é continuar fazendo sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes.
Mas no sentido prático, sabemos que:
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Ações repetidas geram consequências idênticas.
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Mudar o destino exige quebrar o ciclo da rotina.
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O crescimento pessoal e profissional depende de novas atitudes.
Conforme dissemos logo no início e garantimos que
essa é nossa especialidade:
Vamos mudar o cenário e transformar as áreas e que sua base de clientes seja transformada em
Driver of growth?
Números importantes
25 anos
Experiência combinada com resultados comprovados em diversos setores, mas o segredo do nosso negócio é o sigilo.
Você há de compreender que tratamos de assuntos e dados sensíveis.
>120%
NRR — Net Revenue Retention
Retenção líquida incluindo expansão. NRR acima de 120% significa que a base cresce mesmo sem novos clientes. Padrão das melhores SaaS do mundo.
>90%
GRR - Gross Revenue Retention. Retenção bruta de receita.
Mede o quanto da receita existente é preservada, excluindo expansões. Meta mínima de excelência do mercado.
< 5%
Churn de Receita
Taxa máxima de perda de receita aceitável para empresas SaaS B2B de alto desempenho.
Números de referencia das maiores empresas SaaS B2B do mundo.
Nossos objetivos mensuráveis
Os KPIs que definem o sucesso da nossa operação
Como tudo o que não é medido não é gerenciável, é claro que vamos analisar onde estamos e onde queremos chegar.
Lembrando que esse tipo de projeto segue uma metodologia desenvolvida por nós, mas, caso a caso, decidiremos juntos quais planos de ação adotar. Obviamente as empresas tem realidades e cenários diferentes.
Teremos as suas métricas de referência.
Esse é o padrão definido, mas qual será o seu?
A questão é saber se ficará aquém ou além do possível.
> 90 % GRR: retenção bruta de receita. Meta de excelência mercado.
> 120 % NRR: (Net Revenue Retention) líquida incluindo expansão. NRR acima de 120 % significa que a base cresce mesmo sem novos clientes. Padão das melhores empresas SaaS mundiais.
< 5 % Churn de Receita: taxa máxima de perda de receita aceitável para empresas SaaS B2B de alto desempenho.
Dado importante: empresas com NRR acima de 120% crescem de forma composta, a base existente financia o crescimento, reduzindo a dependência de aquisição constante de novos clientes.
Próximas etapas
Iniciaremos com o agendamento remoto ou presencial, de uma reunião de 45 a 60 minutos, sendo que os primeiros 15 dedicados a uma apresentação mais aprofundada de nossa consultoria e os minutos restantes para compreendermos o contexto que nos trouxe até aqui e como podemos contribuir para a resolução dos desafios apresentados.
O primeiro é “Sine qua non”
1. Diagnóstico básico para sabermos se atuaremos com CS ou RR, são 4 perguntas e dependendo da combinação das respostas apontarão nossa atuação imediata ou precisaremos de um plano mais elaborado com várias etapas.
2. Elaboração de uma Proposta de Assessment para validação do entendimento inicial e imersão em todas as áreas envolvidas, entrevistas, levantamento de dados e indicadores para chegarmos no consenso do modelo de trabalho que vamos aplicar. Aceita, vamos para a assinatura de um NDA bem elaborado para segurança dos dados sensíveis que trataremos.
3. Apresentação da Proposta Completa, contrato e anexos com todo o detalhamento das ações, cronograma, validação de onde estamos e onde queremos chegar (KPIs e OKRs).
4. Assinatura do contrato e anexos e agendamento da reunião de Kick-off para validação do cronograma geral.
Primeiro e importante alinhamento
Hands-on
Vamos tratar de um dos temas mais estratégicos, talvez o mais importante dentro da sua empresa: a sua cultura de relacionamento com clientes.
Ela definirá seu posicionamento no mercado e será a base do seu crescimento sólido e sustentável.
Já conduzimos essa transformação dezenas de vezes.
Os resultados virão.
Agora, vamos sair da teoria e partir para as ações: os primeiros alinhamentos culturais e estratégicos.
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O churn aconteceu. Ele cresceu em silêncio até virar um problema no board e, se não atuarmos, ele continuará.
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Nossa proposta não deve ser encarada como despesa, e sim como blindagem da sua receita recorrente.
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Enquanto o mercado planeja, nós entregamos. ROI em semanas, não em trimestres.
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Não existe receita pronta para solucionarmos os problemas, sabemos que as variáveis são inúmeras e como agir.
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Necessitamos de um assessment e ele começa pelo topo: CEO/Conselho/CFO definem a ambição e o valor da retenção para a empresa.
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Nada se sustenta sobre dados errados. Fonte única da verdade e definições padronizadas não são opcionais são pré-requisito. Calculados de forma incorreta invalidam o diagnóstico antes mesmo de ele existir.
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Operações de CS e cultura de Revenue Retention andam juntas, processos sem incentivos e KPI de topo não sustentam.
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Pessoas e tecnologia são habilitadores: estrutura, capacitação e stack definem se o plano é executável.
Passos simultâneos e urgentes
Para uma reflexão sobre nosso trabalho e como chegaremos nos resultados:
Passo 1
Ponto fundamental: sem o topo engajado, nenhum indicador vira ação.
• CEO
• Conselho
• CFO
• CRO/VP Sales
• CMO
Passo 2
Fundação de Dados & Indicadores: sem isso, nada é mensurável
• Staff Financeiro
• Billing (de onde vem a cobrança - ERP, manual, variáveis?
• Data/Analytics
• Produto
• Customer Success (indicadores)
Passo 3
Entendimento das operações, culturas e pessoas
Operações de Customer Success: a jornada completa
• Customer Success (processos)
• Onboarding
• Suporte
• Produto
• Sales (handoff)
Passo 4
Nosso maior diferencial está mudança: Cultura de Revenue Retention
Áreas envolvidas: todas, o assunto é transversal. Avaliar se a retenção hoje é responsabilidade de todos ou só do time de CS.
Passo 5
Pessoas & Estrutura: sem time capacitado, o processo não roda.
• RH
• Liderança de CS
Passo 6 Pessoas & Estrutura: sem dados confiáveis, o processo não roda
Tecnologia & Stack
• TI
• Ops
• Customer Success
• Financeiro (operacional)
Indicadores prioritários
Painel de alguns indicadores por área e ordem de prioridade:
1. Financeiro & Receita
2. Cliente & Experiência
3. Operacional de CS
4. Pessoas & Cultura
Pronto para transformar seus
desafios em resultados?
Cada cenário é único e não tolera dados frágeis.
Em média, cruzamos e analisamos mais de 120 indicadores para construir um plano de ação eficaz e definitivo a base sólida do futuro da sua empresa.
Entre em contato com nosso time:
contato@csspecialized.com
Whatsapp: (11) 91000.5500
Conforme dissemos logo no início, reafirmamos e garantimos que essa é nossa especialidade:
Vamos mudar o cenário e transformar as áreas e que sua base de clientes seja transformada em
Driver of growth?
Nossos serviços e modalidades
Desde um diagnóstico sobre seu cenário atual, até projetos pernsonalizados. Aplicando nossa metodologia, entenderemos juntos e identificaremos pontos de fricção, dores e oportunidades que antes não eram reveladas.
Assesment
Nosso Assesment, único no mercado, lhe permite avaliar sua estutura, maturidade e cultura de Customer Success e Revenue Retention.
Consultoria em CS e RR
Áreas de Atuação da nossa
Consultoria Empresarial
Faça como dezenas de empresas: contrate nossas soluções de consultoria para otimizar e aumentar os resultados do seu negócio. Foque em New Names e Produtos
BPO (Terceirização de CS)
Através dos mais rígidos e com muita seriedade, vamos alocar os melhores profissionais para apoia, capacitar seu time ou tercierizarmos 100% a operação de CS ou de RR
Caso tenhamos um resultado onde possamos melhorar, elaboraremos um proposta com uma estratégia personalizada claras de melhoria no seu resultado atual para impactar no seu crescimento.
Nosso objetivo não é apenas apresentar uma solução, mas construir,
junto com você, um caminho prático para transformar esses pontos de atenção em resultados concretos e urgentes com foco naquilo de obtermos no assessment.
Os idealizadores
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Há 25 anos atuamos no mundo corporativo, ao lado de grandes e médias empresas. Cada uma com a sua história, mas unidas por um princípio que nunca muda: colocar o cliente no centro de tudo.
Empresas são geridas por pessoas. E pessoas precisam de atenção.
Cada cliente merece ser atendido com excelência, e são os pequenos detalhes que separam o churn da retenção nos negócios e os relacionamentos pessoais de longo prazo, construídos sobre confiança e credibilidade.
É exatamente isso que entregamos aos nossos clientes.
Desenvolvemos uma metodologia própria para aplicar as melhores práticas de Customer Success, uma abordagem estruturada e com tecnologia para transformar o seu cliente em promotor e gerador de novos negócios de longo prazo, rentáveis e sem atritos.
Revenue Retention começa por Customer Success.
